附录二： 申诉制度

工厂履行 New Balance 行为准则的一个重要因素是拥有一个有效的申诉制度，让员工能举报违反行为准则和员工权益的行为，管理层能做出响应。有效的申诉制度可以有许多形式，但都应包含以下几个关键的因素：

• 多种报道管理——既然员工的投诉大都发生在生产线工人和生产线管理人员之间，仅让员工向他们的主管报道问题是不足够是。员工必须可以向除直接主管以外的人报告问题。

  
  

• 保密——员工不能举报骚扰、虐待或其它侵犯权益的行为，一个关键原因在于害怕报复。申诉制度要想有效，必须让员工相信他们的投诉是严格保密的。

  
  

• 保密——如果员工感觉管理层不回答他们的投诉和建议，他们将不再报告问题。当沟通以这种方式失败时，管理高层可能因为听不到任何问题而以为整个工厂状况良好，然而实际上工厂存在着严重的问题。各种各样生产的问题往往是在生产在线最先被发现的，所以，如果不能积极响应员工的报告，管理层会失去一个宝贵的资源以理解社会责任范畴以外的问题。
  

以下方法可以确保申诉制度包含上述三个因素：

• 以为员工保密和免于报复为该制度的中心——申诉制度的形式可以多种多样，单最重要的是确保保密性和匿名举报，确保表达不满的员工不受报复。只要一次保密工作的失误，就足以破坏整个申诉制度以致彻底失败。至少，对那些被泄密的员工而言，社会影响将是非常严重的，不论在工厂内还是工厂外。

  
  

• 制定一个高级经理管理该系统 —— 每个工厂都应指定一个高级经理对确保申诉制度有效运作负最终的责任。这个经理必须有权做出改变，并保证那些工作在工厂的个个层面得以贯彻执行。

  
  

• 安排多种人员收听抱怨 —— 除和直接主管交谈外，员工应该可以选择和工厂的其他经理申诉，包括那位领导整个工厂申诉制度的高级经理。这样将防止个人的意见分歧干扰来自生产楼层的信息流通，还可确保当有问题出现时总有人去处理。如果工厂有一个正式的权益委员会，它的委员会将在确保员工通过多种途径进行申诉的职责中扮演重要的角色。

  
  

• 设立意见箱和匿名申诉程序 —— 意见箱让工人能直接地并能选择匿名地报告问题。但是，如果那些建议（员工报告的不会仅是冤枉）很显然没有被管理层阅读和考虑，员工将再也不会去写建议了。意见箱应该设置在全厂范围内，让员工看到并随时投信。意见箱应上锁，由指定的管理小组成员定期开箱并负责相应员工通过意见箱提出的问题。对于单独个人的答复不一定总能做到。对于正当的匿名信，一个答复的方法是讲来信的内容摘要和管理层的答复公布于公告板。张贴原本的信件会让举报人因笔迹而暴露身份，因而是不可取的。无论任何情况，在努力公开答复投诉或建议时，为申诉者保守机密必须事首选的考量。

  
  

• 提供完全的持续的有关申诉制度的培训 —— 一个申诉制度，如果设计得好但员工不了解也不能自如地使用它，是不能发挥作用的。申诉制度应该在人手一册的公司制度指南里详细阐述，并在工厂内张贴。新员工应该接受口头的关于申诉制度的说明。工厂还应探索其它的宣导该制度的机会，例如在工资袋上注释或其它直接的询问。