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FAMI-QS认证---FAMI-QS 行为守则附件(三)投诉处理系统实施指引


投诉处理系统实施指引



引言:

本指引有助描述和推行投诉处理系统,包括出现违规产品时所采用的系统。有关系

统强调饲料添加剂和预混料经营者制定有效投诉处理程序时要涵盖的主要范畴。


范畴建议措施
1.向客户提供投诉方法和渠道的清晰信息。

推广投诉处理系统,鼓励客户表达不满,彰显经营者的良好用意。

通过以下渠道推广投诉程序系统, 例如:

  公司发票;

  使用和护理指引;

  产品包装和标签;

  公司互联网网站。

为投诉者(客户)准备投诉表格,以便提交处理投诉所需的详情(请参阅附件A:投诉表格)

2.  收集和记录投诉。  
把投诉表格存档
3. 接获投诉后,马上通知客户已接获投诉*(如可能)以电话或亲自回复

* 以电邮或邮递方式回复,但避免使用公式化的标准邮件。

4. 评估投诉是否成立和进一步处理投诉的理据

按照以下标准分类,例如:

  严重程度;

  环境、健康和安全风险;

  复杂性;

  影响;

  需要的即时/紧急应变措施;

  可能采取的即时/紧急应变措施

5.  委派最佳人选处理投诉  

分配处理投诉的职责,确保所有投诉得到处理

6.  尽快解决投诉或进行进一步调查
全面了解投诉事件,客观地调查和分析

所有相关情况和信息。

记录所有调查结果。

7.  迅速作出处理投诉的决定

采用以客为先的原则。

例如纠正问题,并采取措施防止事件再次发生

8.  通知客户有关决定,并评估客户反应

9.  如果客户接纳建议的决定,则马上有效地实施有关措施

记录结果,例如按照附件 A 所述例子

10. 如果客户拒绝接纳建议的决定,则提供其他内部和外部补偿措施选择

进行记录
11. 监察投诉的进度

直到用尽所有合理的内部和外部补偿措施或投诉人感到满意为止

12. 结束投诉个案

13. 定期评审


界定评审职责

简单评审,例如每月处理可以马上纠正的明显问题


详细的年度评审有助识别趋势,从而推行持续改善产品质量的措施。

14. 建立和施行防止投诉行动计划总结纠正措施





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