如何建立申诉机制

本文件详述了申诉机制特点。这明确规定了提出和调查申诉的步骤。

1. 理解原则

申诉机制必须符合下列原则。

了解这些原则将有助于商业企业开发和设立可行的申诉机制。

合法：

各方应认定该机制的合法性，并且工人应感觉到他们能够提出申诉，而无需担心受害或出现负面后果

咨询：设立新机制前应咨询管理层、工人及其代表拟定机制

意识：执行后，所有经理、主管和工人需充分听取以了解该机制情况

培训：管理层、主管、工人及其代表应获得培训

程序：若有人通过申诉机制提出申诉，遵循约定程序至关重要，以便进一步确保过程的合法性

易于使用：

每人均了解存在的机制情况以及如何运用

*明示：在工人可见的所有公告板、车间、更衣室以及其他集合工人的区域内明示机制程序副本

*硬拷贝：确立机制后，工人应收到机制程序硬拷贝以及必要表格

*新聘：新聘工人时应确保召开宣讲会来说明如何进行申诉、这将优先适合青年工人、并邀请季节性工人参加

*宣讲会：宣讲会内容至少包括申诉是什么、如何提出申诉、在哪里可索取必要表格、向何处提交表格、在哪里获得机制信息

透明化：

每人均能够了解如何运用机制。

保密性：透明度并不简单意味着披露申诉名称和执行情况。沟通应平衡：反映一般信息，但对个人信息和其他重要信息保密。

开展对话：

该机制旨在让人们能够相互交谈，以便他们达成有关问题性质以及各方接受的解决方案的约定。

文化差异：不同的文化对对话的含义以及其目的具有不同的理解。

调解培训：接收申诉的负责人至少应接受有关管理工作场所（车间）冲突、调解和协调的培训。

外部支持：寻求专门解决冲突和利益问题的外部顾问或利益相关者的支持。

2. 理解内容

申诉可以被定义为工人在工作场所（车间）可能存在的任何担忧、不开心或不满。

申诉可能与以下方面有关：

*基础设施（如工作间无充分采光和通风；工人的空间不足以确保安全工作）

*私人关系（如主管使用身体或言语骚扰、同事间冲突）

*契约权利（如付款系统延迟、非法扣除工资、不支付加班费或者以低于约定价格支付）

*人权和劳工权利（如工人因性别、宗教、出生地受到歧视；工人因参加工会会议收到处罚；工作期间不得饮水）

*其他：习俗权利（如祈祷或参加社区活动所需的时间）

工人申诉也和除上述五类情况外的其他问题有关。在这种情况下，工人仍可在寻求外部协助期间在内部提出申诉。工人代表是很好的信息来源。

3. 理解程序

工人应了解申诉程序，包括其必要详情，如：

*能够与其直接主管或经理就申诉情况召开开放性和有建设性的会议。

*就其主管或经理做出的决定向更高级管理层提出上诉的权利

*在参加会议探讨申诉情况时，工人拥有由其选择的同事或工会代表（适用于工会）陪同参加的权利

程序应能够回答下列类似问题：

3.1. 谁可以提出申诉？

良好的申诉机制应适合所有工人，无论其职务或资历。

3.2. 如何提出申诉？

通过口头或书面提出申诉。

通常第一步是口头提出投诉（如向直接主管投诉）。通常必须通过申诉表（如下所述）向更高级管理层（或申诉机制负责人）提出投诉。

虽然口头和书面体系均可使用，为了确保其透明化，商业企业鼓励工人使用申诉表。

表格将保持跟踪申诉性质、调查性质和改善步骤。

工人可寻求工人同事或工人代表的支持，以代表其提出问题。这也是另一种适合提出申诉的合法方式，并且管理层或申诉机制负责人不能轻易拒绝。

3.3. 谁负责收集申诉表？

通常，建议工人向其直接主管或经理（初审）提出申诉。若就其主管提出申诉，则应向申诉机制负责人提出申诉。

建议公司任命负责处理申诉的人员，并且工人应了解该人员是谁。否则，工人申诉将通过公司逐层处理。

任命处理申诉的人员执行：

*透明度和可预见性：公司成员从一开始就了解谁应先学会提出申诉

*有效性：不因不同公司部门而遗失申诉并能够立即提出申诉

4. 使用申诉表

申诉表并非复杂的表格，但应：

*允许工人说明实际申诉情况

*允许公司追踪调查、调解和改善步骤（如适用）。

*适合生产车间的所有工人使用；表格附件应保留在工人可轻易亲自进入的地方（如更衣室、车间和其他工人耗时的地点）

重要提示：分配申诉（如号码/年份）识别号。这将有助于追踪调查和沟通过程，而无需实际反映出工人身份或投诉性质。表格可包括有助于工人说明其申诉情况的适用申诉清单。

5. 提出申诉后立即跟进

5.1. 第1步 确认：

主管或申诉机制负责人应确认收到书面申诉表。

如2014年3月13日接收的申诉第3/2014号。在10天内联系工人开展下一步骤。签字。

简单声明：这一点包括已确认的接收日期以及所遵照的承诺。

联系工人获取更多详情。即使目的是尽快并尽可能有效地解决申诉情况，解决时间也会视申诉的复杂性而有所不同。

5.2. 第2步：分析

主管或申诉机制负责人应：

*分析问题

*尝试识别问题根源

*确定潜在解决方案

*为解决问题（或改善）做出必要安排

本分析方法

*表明是否可以承担拟定的纠正或改善措施

*视申诉类型提出不同的解决方案

工作场所（车间）

如：关于工作场所（车间）基础设施条件的申诉将要求不同于有关上司或同事私人关系申诉的方法和解决方案的时限。

5.3. 第3步：调解：

完成分析申诉后，主管或解决申诉负责人应召集工人参加会议。

口头或书面邀请参加会议。

书面邀请函的优势在于这是书面证明。但是，根据投诉情况或公司程序，书面形式并非唯一选择。

无论是否书面或口头邀请工人，应告知其：

*会议日期

*地点

*其他将参加会议的人士（如适用）

工人也应获悉其能够与其自选的工人同事或工人代表会面的权利。

工人也可选择邀请公司外部人士，如受托社区利益相关者。

在会议期间，负责人将说明背景情况（第1和2步）并表述分析背后的理由。

工人应获得在各个阐明步骤中做出贡献的机会，并且应核实该分析过程是否一致和准确。

最后，负责人将阐述潜在解决方案，并寻求工人的回应和批准。本会议应做好会议记录。

5.4. 第4步：总结会议和公布

理想的情况是双方在调解会议后达成协议，并且在采取措施的时限内通过纠正或改善措施解决。

对相关人员隐私情况的申诉将通过工人公告栏公布来解决。

提出公开解决方案并且在时限内采取纠正措施对于在工人之间保持申诉机制可信度至关重要。

5.5. 第5步：上诉

对分析和拟定纠正措施不赞同以及延迟执行约定的纠正措施均构成上诉依据。

此外，若工人认为其因提出申诉而受到迫害或困扰，该工人可另外提出投诉。

管理层应立即调查工人投诉情况。

由于不当使用申诉机制骚扰或困扰工人的行为（包括主管或经理解雇行为）侵害机制的完整性，这种行为将受到惩罚。

工人可寻求除公司外的其他上诉渠道，然后根据国家法律、不同仲裁程序以及可在该区域使用的平台提出投诉。

最后，相关劳动法可明确规定法定争议机制