5.4官方和客户投诉的管理

5.4.1应建立产品投诉控制程序。

5.4.2所有的投诉应由具备相应能力的人员进行评估。如果确认属实，应尽快采取相应的措施。

5.4.3应对投诉进行分析以采取预防措施，避免不合格再次发生。

5.4.4投诉数据的分析结果应报告相关责任人和最高管理者。

5.5应急管理，产品撤回和产品召回

5.5.1应当制定文件化的程序以管理影响产品安全性、合法性和质量的事件或可能的紧急情况。应实施和保持该程序，至少包括对应急管理小组的提名和训练、紧急联系名单、法律建议的资源（必要时）、联系方法、客户信息，以及沟通方案（包括通知消费者）

5.5.2第七个KO项: 应建立一个覆盖所有产品的有效的撤回和召回程序，要确保尽快地通知相关客户，该程序应包括明确的职责分工。

5.5.3应有更新的紧急联系人信息（如供应商、客户和主管部门的名字和电话号码）。公司应授权一人启动应急事件管理程序，此人应随时可以取得联系。

5.5.4对撤回程序的可行性、有效性以及响应时间进行内部测试，至少应每年一次。测试的方式应确保该程序能有效的执行和操作。

5.6不合格和不合格品管理

5.6.1应建立不合格产品的管理程序。

5.6.2不合格产品管理程序应至少包括：

-- 隔离/检疫程序；

-- 危害分析和相关风险的评估；

-- 标识（如标签）；

-- 进一步处理的决定（如，放行、返工/后处理、隔离、检疫、拒收/废弃）；

-- 加工过程信息；

-- 明确识别负责的员工。

5.6.3不合格产品管理程序的规则应被所有相关员工知晓。

5.6.4当不合格被识别时，企业应保证对责任生产现场采取立即的修正措施，确保符合产品要求。

5.6.5不满足要求的成品或包装材料，不可在贴上正常标签的情况下投放市场。例外情况应在合同各方通过书面进行确认。

5.7纠正措施