手册目录

一、服务箴言
二、你是训练员
三、训练员应具备的条件与工作责任
四、训练步骤检查表
五、如何协助工作伙伴
六、训练指导

服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！
你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！

你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是连锁店训练员——
点击查看：《KFC肯德基连锁店训练员手册》

柜台服务 收银学习
准备工作
1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销
2、确定训练时所使用的柜台与收银机
3、介绍柜台服务的重要性
4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序
5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子

说明、示范
说明：
个人仪容
*干净的头巾，不歪戴
*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，
*完整，清楚的名牌
*深色或黑色的皮鞋
*不可留长指甲
*每位员工在顾客眼中，都代表公司
*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷
陈列柜（包装台）
*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）

（一）欢迎顾客
*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）
（二）点购
*询问点购内容，“请问您需要什么？”
*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必
须表现出真正的关心与耐心
*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品
*建议性销售：
1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。
2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。
3、建议销售只进行一次，以免顾客反感
4、对小孩子不要建议性销售
5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”
6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度
7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式

（三）点购结束
*检查顾客点购产品
*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”
*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”
*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客
1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞
2、尽量将较干净的钞票找给顾客
3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）
（四）包装
*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”
*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”
*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”

让顾客宾至如归的方法
*多关心顾客的需求
*创建香提式的服务
*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待

处理顾客抱怨
*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚
*保持微笑，与礼貌的态度
*由店长或资深员工出面处理

运用收银机键面图，介绍收银机使用方式
门店有关收银机的政策规定
*现金短溢的规定
*工作前的清洁洗手
*实际收银机操作方式练习
*打出收据方式
*各类折扣券、赠券的处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装

练习指导
让被训练者自己亲手做，在一旁指导
*赞赏鼓励其良好表现
*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序
*提出问题以强调操作重点
*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察
*随时提示亲切自然的服务

追踪考核
*确定被训练者练习的进度安排
*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率
*检查是否有遗漏或不正常的动作
*如有必要则再一次指导练习
*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情
*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名
*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。
*持续地坚持标准程序