始创于1864年的JOHN LEWIS发展至今已经成为英国最知名的百货店运营商之一。

　　在当今激烈的行业竞争中，JOHN LEWIS不断根据消费者的需求审视和调整，它们以价格合理的时尚品和居家生活用品，为英国的中产阶级人士提供服务。

　　
　　
　　该百货店的特点：

　　1、高度细分目标市场

　　“我们的目标顾客是30岁以上的广大的当地居民和各国游客”JOHN LEWIS的一位管理人员这样说，“他们是追求良好的服务和购物的爱好者”。英国的零售商对目标顾客的认识度都非常高，对个性化的顾客需求都有深入的调查研究，因此英国的零售市场被高度细分，从销售的商品到商店形象的设计，橱窗的摆设，内部的布局，商品的陈列都明确地反映出这家商店是为哪个年龄阶段和收入层次的顾客服务的。当看到M&S店内陈列的服饰时，顾客的反应就是这是一家为中老年顾客服务的商店，而当看到SELFRIDGES的橱窗时，消费者马上能感受到一股年轻时尚的气息。由此可见英国零售市场的细分程度。

　　2、致力发展自有品牌

　　自有品牌商品在英国已被消费者广泛接受，自有品牌给商家带来的高利润和顾客的忠诚度又驱使零售商们积极不断地开发高品质、高附加值但价格适中的自有品牌商品，由于零售商能最直接地从销售数据中了解顾客的消费习性和需求，因此生产出的商品大都能适销对路，价格往往又低于其他品牌的同类商品，很有市场竞争力。在英国，像TESCO、SAINSBURRY’S等大型连锁超市对自有品牌商品的开发几乎已覆盖日常生活用品的每个大类，涵盖了吃穿住行的各个方面。在个性化服务很强的百货商店，自有品牌商品占所有销售商品的比例低的在10%左右，高的甚至达到100%（NEXT、ZARA、H&M等），商品大类主要集中在服饰、饰品、家居用品、家具和纪念品或礼品等。

　　JOHN LEWIS自有品牌商品的比例在35%左右，种类主要是家居用品和装饰品，英国很多百货商店都会将居家装饰品作为主力商品，此类商品一般会占据一或两个销售楼面，这主要是和英国家庭的生活方式和装饰习惯有关。JOHN LEWIS品牌的床上用品经常是英国主妇的首选，其优质的面料和舒适的手感，再加上迎合英国人品位的图案，使这类商品的销售在所有大类商品的销售中名列前茅。JOHN LEWIS品牌的窗帘也是其自有品牌中的拳头商品，顾客在店内选择自己中意的布料，JOHN LEWIS在伦敦郊外的加工厂会根据顾客的要求，在3天内将布料加工成符合顾客要求的窗帘，顾客在预约的时间内到商店取货。

　　3、高度集约采购链

　　在英国，连锁百货的采购任务都是由总部的采购部门统一完成，由于不同的百货店其买断、联营、自有品牌商品的比例不同，采购部门的人员设置和工作侧重会有所不同，但一定是统一的、集约的、精简的。

　　JOHN LEWIS也是采取总部统一采购的模式，采购部共150人负责旗下26家门店一百多万种商品的采购，主要分六个大类：女装和饰品、男装和化妆品、童装和玩具、家具、居家用品、家电和电子产品。采购人员主要分：采购员，对自己所负责商品种类寻找货源并管理；助理采购员，协助采购员将库存控制在最佳水平，为门店提供高标准的服务；协调员，通过预测和对销售、利润、商品表现的计划，有效地协调供应商供货和库存的关系；空间规划师，对有效管理和空间利用提供实时分析，对商店的空间分配和商品布局进行规划；一般助理，协助助理采购员或空间规划师工作。门店内不设驻店采购，所有的商品价格都是由总部的采购部制定的，门店没有权利擅自改动，门店内设有视觉协调工作组，他们会根据总部空间规划师的要求来完成商场布置和商品布局。

　　
　　4、专业和多渠道的销售模式

　　“门店的任务就是销售。”门店的人员和部门配置都是围绕销售为中心设置的，JOHN LEWIS的门店管理人员的结构精简而扁平化，门店最高级别的管理人员为人力资源经理、财务经理和执行经理，分别负责门店的人员招聘、培训和管理，费用控制和商场管理，执行经理下属设有若干个商场经理，商场经理下属设有若干个区域主管，最基层的是营业员，JOHN LEWIS在伦敦牛津街上的门店有2500名营业员，全部属于自己的合同制员工，企业为他们提供良好的培训机会和严格的考核，他们则用学到的专业知识为企业创造销售业绩。

　　除了门店的专业销售以外，网上销售也成为销售构成的重要组成。网络购物的出现完全改变了传统的商品流通的渠道，其可以产生的销售规模比门店大得多，所以网上销售已成为各零售商的必争之地。JOHN LEWIS在网络销售方面可谓走在行业的前列，拥有300名成员构成的独立的网络销售团队将JOHN LEWIS的网络销售打造成目前在全英销售额排名第六的零售网站。

　　
　　5、独具特色的服务项目和诚信的服务意识

　　英国的百货店不仅利用积点卡来培育自己的忠诚顾客，更是通过自身区别于其他商店的服务项目来为顾客提供独特的个性化的服务，满足目标顾客的需求。如JOHN LEWIS的特色服务项目就有礼单服务（婚礼或周年庆礼单），咨询服务（为顾客提供居家装饰的建议和育婴商品的推荐），分期付款购买商品等。DEBENHAMS与SAINSBURRY’S等几大零售商携手银行共同推出的联名卡，具有信用卡功能，可以积分并可以在多店使用，市场反应很好。

　　“诚信”是服务的精髓，商店的服务员会不厌其烦地为顾客更换想试的商品，如果发现顾客在本店没有找到合适的商品，他们会介绍顾客到附近的其他商店去看看，从来不会因为没做成生意而给顾客看脸色。服务员对商品的介绍也不会夸张，如果商品有小瑕疵，但顾客没有发现时，营业员都会主动告知顾客。商品的退换更是方便，使顾客满意已成为商家恪守的宗旨。除此之外，商家的诚信还体现在进货渠道上，很多大的零售商都公开向公众承诺自己的商品特别是食品类的商品都来自公平交易，从而体现自己的诚信度。

　　
　　6、强大敏捷的网络系统

　　连锁经营的成功离不开信息技术的支持，高效的网络系统是规模运营的保障。在英国，很多商店已采用无线频率识别标签（RFID）来对每件货品的进出和顾客行为进行跟踪。总部与各门店的联系完全依靠网络维系，门店定货和补货的定单都是在网上完成，网络提供了一个快捷的平台，创新了经营理念，使扩张更为便捷。